ServiceNow - 北美华人人力资源协会

ServiceNow

Josh Bersin:AI最终会连通整个企业界吗？问问ServiceNow，他们的回答是肯定的。本周，ServiceNow在其年度用户大会上迎来了超过22,000名IT和技术专业人士，同时公布了几项对其战略的重大增强。ServiceNow的目标是通过一个全新的工作流软件层整合企业资源，使之能够实现全面连接，进而让员工、顾客以及企业领导通过一个统一的界面访问信息和系统。历史上，ServiceNow主要通过一系列案例管理和服务交付工具来实现这一目标，这些工具主要服务于IT部门。这个平台极大地帮助IT服务团队自动化和优化了他们日常面临的各种IT请求和问题处理。但随着公司的发展及其野心的扩大，尤其是在Bill McDermott这位我所见过的最杰出领导者的带领下，ServiceNow的发展已经远远超出了原有范畴。在员工服务领域，ServiceNow即将推出一系列雄心勃勃的产品。首先，原名为HR的员工工作流服务现已扩展到包括工作场所管理、员工入职、调查问卷以及技能分析工具等，还包括从Hitch收购的人才智能平台、内部职位调动与招聘等功能。公司正在开发专门的招聘工作流程，以帮助企业简化面试安排、候选人管理以及内外部候选人关系协调等复杂问题。这个看似小众的领域实际上正变得越来越重要，因为越来越多的公司开始重视内部职位流动和动态。但在我本周参加这次会议时，我注意到ServiceNow的战略叙述发生了显著变化。Bill McDermott花了近一个小时重申他之前的讲话，但这次他将重点从工作流转移到了人工智能。他基本上将原本的工作流引擎战略替换为了“商业转型的AI平台”，显然，他们不再仅仅关注“数字化转型”。 ServiceNow的商业转型AI平台他们强调的一个非常重要的信息是，AI将成为企业变革的技术，这与数字化变革的影响相似。几个月前我们还在讨论数字化转型，现在，这已成为过去式：未来的变革将借助AI实现。没错，从某种意义上来说，每种技术都能成为业务变革的工具，但AI带来的变革程度将远超过互联网本身。这一点我稍后将进一步解释。 ServiceNow将其视为一个集成了异构系统的集合，中心是一个AI引擎。会议上的一个关键案例是一家面包店，因应不同地点的天气变化而调整各种烘焙产品的生产。中心的AI系统能够感知这些变化，预测接下来的行动，并指导工厂调整生产策略，从而满足市场需求，提升销售额。这是一个非常吸引人的案例。 ServiceNow的AI架构有趣的是，像SAP在20世纪80年代推广集成供应链管理，Qualtrics推广客户体验管理时讲的故事，似乎都在用不同的方法解决相似的问题。Bill McDermott凭借丰富的经验，将这一叙事应用于ServiceNow，展现了他作为CEO的卓越远见和沟通能力。那么，AI真的能成为未来的企业协调系统吗，将各种遗留平台联系起来，提供解决方案吗？我确信这将成为现实。虽然这不会一夜之间实现，但最终会发生。这种变革同样适用于我们的消费者生活。我们日常工作中的效率之所以低下，往往是因为在寻找信息、处理文档、查询库存等活动中分心。如果能直接通过AI查询并获取答案，无疑会极大提升工作效率。（正如我尝试让Siri帮忙却发现它做不到的那样。）正如我在本周的播客中讨论的，通过语音或文本提出问题比在Workday、Oracle、SAP等系统中四处查找要简单得多。我们曾努力使这些系统更加用户友好，现在，生成式AI的出现将为这些努力带来新的变革。 ServiceNow之所以能够很好地定位自己，有两个主要原因。首先，他们长期以来一直在开发工作流工具，很多系统都设计得非常用户友好，即便是普通用户也能轻松使用。这就是为什么有这么多IT开发者选择使用ServiceNow的原因。（我在这周的大会上亲眼见证了这一点。）其次，他们对这些后端系统的工作原理非常熟悉。ServiceNow的工程和产品团队对SAP、Oracle、Workday等系统进行的工作流程和交易处理有深入了解。我与HR产品团队有过深入的交流，他们向我展示了如何将员工交易集成到ServiceNow平台中，以便构建生成式AI解决方案，与公司内部的系统进行交互。这一过程需要时间，也不会十全十美，但他们已经在正确的道路上迈出了坚实的步伐。这也引出了一个问题：我们是否应该将所有企业系统整合到这种新的界面下。 ServiceNow的HR产品然而，这种架构也有潜在的缺点。首先，成本较高。你现在不仅要购买ServiceNow这一复杂的企业平台，还要维护你现有的复杂企业平台。Oracle、SAP、Workday、Salesforce和Hubspot等都在尝试提供类似服务。你已经为他们的建设付出了巨大的成本，现在又要为ServiceNow付费。ServiceNow的产品不便宜，这从他们的收入就可以看出。其次，这可能会造成系统的脆弱性。ServiceNow的工作流本身可能会因为业务规则的嵌入而变得过时，你必须管理许多小型应用程序，这些应用程序位于你的其他应用程序之上。当这些应用程序更新或被替换时（很多软件公司被收购后，其产品线会发生变化），作为客户的你需要重新配置在ServiceNow中所做的设置。这让我回想起我在IBM的日子，当时我在主机世界工作，我们的应用程序都是定制开发的，我们有大量的COBOL程序员在构建这些系统。我曾与数据处理部门合作，探讨他们是如何在公司内部整合所有这些系统的。现在，你可能需要在ServiceNow基础设施中构建类似的工具。如果我现在能与Bill McDermott面对面交谈，我相信他会说：“这是一种更有效的运营方式，我们ServiceNow将为你自动化这一切。”我相信这将随着时间的推移逐渐成为现实。但这也引出了一个问题：你希望将多少组织功能和经验整合进ServiceNow，而不是选择其他核心系统？每当我们需要构建新功能时，我们都必须决定将其部署在何处。我们是应该将职业管理平台部署在Workday、Eightfold、Degreed还是Cornerstone？你的决定将决定你依赖于哪个供应商及其发展路线图。考虑到ServiceNow已经取得了巨大的成功，许多公司都在说：“既然我们已经为此付出了代价，那就让我们继续吧。” 生成式AI能否实现这一承诺？例如，在天气变暖时，它能否提前告诉你需要烘焙更多的面包圈？根据我们通过Galileo®获得的AI经验，我认为答案是肯定的。这项技术的重要性堪比电力的发明。虽然这听起来有些夸张，但我是认真的。我从未见过如此自我发展、强大并且发展迅速的技术。我们正处于生成式AI进入市场的初期阶段。在未来几年内，生成式AI很可能会改善这些连接，开发代码，并优化这些端到端的“单一视窗系统”。Google正在消费者领域推进此类工作，Microsoft则在办公生产力领域努力。如果ServiceNow能成为企业级应用中的佼佼者，那将不足为奇。

ServiceNow
2024年05月10日
ServiceNow

2024年的HRTech：GenAI、分析和技能技术 In 2024, the field of Human Resources is experiencing a transformative shift with the integration of cutting-edge technologies such as Generative AI (GenAI), advanced analytics, and skills technology. This article by Dave Zielinski, featured on SHRM Online, delves into the evolving landscape of HR, highlighting the significant impact of these technologies on enhancing the employee experience, improving regulatory compliance, and revolutionizing talent management. Industry analysts and thought leaders share insights on the growing importance of GenAI in HR processes, the challenges of maintaining employee experience in cost-cutting scenarios, and the potential of predictive analytics in optimizing workforce planning. 接受SHRM Online采访的人力资源行业分析师、从业者和思想领袖表示，今年，人力资源职能部门将采用生成式人工智能 (GenAI)，投资于提升员工体验的技术，并采用强大的预测分析和技能技术。人力资源领导者将转向技术，这些技术不仅可以提高法规遵从性，还可以帮助其组织做出更好、更快的人才决策并重新定义工作方式。有远见的公司将继续投资 EX 一些分析师预测，随着高管将注意力转向降低成本和提高效率，远离包容性、公平和多样性等问题，员工体验 (EX) 将在 2024 年出现“衰退”；灵活的工作安排；和员工心理健康。员工的工作选择将减少，雇主将收回一些影响力。不过，尽管许多组织可能会在 2024 年减少或冻结 EX 支出，但专家对此类举措的后果提出警告。 JP Gownder 是 Forrester 的副总裁兼首席分析师。他在博文中写道，根据 Forrester 研究，66% 的技术决策者表示，他们将在 2024 年增加对 EX 或人力资源技术的投资，其中许多投资将旨在提高效率，而不是 EX 结果。但逆流而上的领导者将在 2024 年获得实实在在的好处。 “通过开发成熟的 EX 计划，您的组织可以提高生产力、降低人员流失率并提高创造力，”Gownder 写道。其他专家认为，足智多谋的人力资源领导者会在预算紧张的情况下找到投资 EX 的方法。管理咨询公司光辉国际 (Korn Ferry) 首席人力资源官 (CHRO) 业务的高级客户合伙人丹·卡普兰 (Dan Kaplan) 表示：“人力资源部门将被迫在低迷的市场中保持参与度，甚至在成本削减和削减的整个过程中也不例外。” “这将是一场艰难的舞蹈，但最好的人力资源领导者会找到办法做到这一点。” 光辉国际 (Korn Ferry) 专门负责人力资源问题的高级客户合伙人胡安·巴勃罗·冈萨雷斯 (Juan Pablo Gonzalez) 表示，组织对 EX 的承诺在 2024 年不会减弱，但 EX 看起来会非常不同。 “EX 的本质可能会变得更加个性化，同时也会变得不那么个性化，”冈萨雷斯说。“例如，通过使用 Microsoft Office Copilot、Workday 和 Salesforce 等大型软件平台中已有的人工智能功能，雇主和员工已经改变了他们的 EX。正在发生的情况是，员工与技术的互动越来越多地取代了与人的互动，但与技术的互动已经变得更加适合员工的特定需求和情况。” 亚特兰大人力资源咨询公司 IA 的创始人兼管理负责人 Mark Stelzner 表示，虽然由于组织面临控制盈利的挑战，预算将在 2024 年重新分配，但良好的 EX 相关技术投资将继续为公司带来红利。 “我认为投资 EX 实际上会提高效率并降低成本，”Stelzner 说。“到 2024 年，我们可能会看到组织不断转向‘流程主导、技术支持’的理念。端到端流程的优化通常会导致诸如消除现有技术债务以及统一工具和技术等决策，以减少员工的困惑并优化个性化，从而减少集成良好的接触点。” Gartner 专门研究人力资源技术的副总裁分析师 John Kostoulas 表示，做出更具战略性的采购决策和改善现有技术生态系统的治理是改善 EX 的两个关键。Gartner 最近的研究发现，60% 的人力资源领导者认为他们当前的技术阻碍而不是改善了员工体验。 Nucleus Research 专门负责员工体验的研究经理 Evelyn McMullen 表示，仅仅为了提高效率而不是 EX 结果而设计的技术投资可能被证明是短视的。她指出，改进的 EX 通常会带来更好的绩效并降低与营业额相关的成本。麦克马伦说：“考虑到劳动力市场和求职者优势的不断波动，减少 EX 预算的风险尤其大。” “当控制权不可避免地回到求职者手中时，保留 EX 投资的组织将能够更好地捕获和留住最优秀的人才。” GenAI 从实验转向加速采用到 2024 年，通过更多地采用该技术，人力资源职能将从涉足 GenAI 转向更深的领域。随着领导者制定更严格的 GenAI 治理计划以及使用该技术的风险开始降低，人力资源和招聘部门将越来越多地使用其 HRIS 平台中已有的 GenAI 工具来编写职位描述和面试指南、创建敬业度调查、开发培训课程、分析数据，并制定政策。世界大型企业联合会 2023 年底对首席人力资源官的调查发现，61% 的首席人力资源官计划在 2024 年投资人工智能以简化人力资源流程。分析师 Eser Rizaoglu 表示：“许多人力资源领导者的 GenAI 之旅仍处于起步阶段，但要么通过现有的人力资源技术提供商获得 GenAI 功能，要么到 2024 年中期购买新的 GenAI 工具。” Gartner 的人力资源研究和咨询实践。 Rizaoglu 表示，许多人力资源技术供应商仍在努力弄清楚如何充分利用 GenAI 的功能，同时平衡保护数据、确保有效治理和考虑道德因素的需求。他表示：“在实现这种精细的平衡之前，GenAI 能力在人力资源领域的大规模扩散将面临挑战。” Stelzner 表示，虽然去年 GenAI 带来了兴奋并刺激了人力资源领域的实验，但“冷酷的现实”是许多组织仍然没有准备好全力投入。 “到 2024 年，GenAI 采用率的任何增长都可能是渐进式的，包括更好地利用聊天机器人、增强员工沟通的个性化、更加关注人才招聘领域的可能性以及系统升级和实施测试的自动化。”他说。埃森哲进行的研究发现，GenAI 有潜力改变组织 40% 的工作时间。“这并不意味着 40% 的工作岗位将会消失，而是反映了工作方式的转变，”负责该公司人力资源转型和交付实践的埃森哲董事总经理迈克尔·本亚明 (Michael Benyamin) 表示。“技术将取代一些任务，让员工在工作中变得更有生产力、更具创造力和效率。人工智能是人类能力的倍增器。” 随着 GenAI 开始增强或转变更多的工作角色，人力资源和学习领导者将需要创建敏捷的学习计划，以重新培训员工使用快速发展的 GenAI 工具的技能。许多工人几乎没有接受过如何使用该技术的培训。 Salesforce 于 2023 年进行的一项调查发现，62% 的员工表示他们缺乏有效、安全使用 GenAI 的技能。波士顿咨询集团的另一项研究发现，尽管该技术有望从根本上重塑他们的工作方式，但只有 14% 的一线员工接受过与人工智能相关的技能提升。 Benyamin 表示，随着 GenAI 在工作场所变得越来越普遍，人力资源部门必须帮助制定负责任和道德的人工智能使用政策，并制定培训计划来解决偏见、歧视、数据保护和适当数据使用等问题。更加关注变革管理，提高新人力资源软件的采用率专家认为，许多人力资源领导者将寻求通过采用变革管理策略来提高 2024 年技术投资的回报，例如确保员工使用新采用的技术解决方案。人力资源面临的一项持续挑战是管理云技术供应商源源不断的更新和新功能，导致许多人力资源软件即服务 (SaaS) 许可证闲置。位于加利福尼亚州帕洛阿尔托的 SaaS 智能平台 Productiv 于 2023 年进行的一项研究发现，组织中 53% 的 SaaS 许可证总体未使用。位于阿拉巴马州亨茨维尔的人力资源咨询和研究公司 Lighthouse Research 的首席研究官本·尤班克斯 (Ben Eubanks) 表示，许多组织低估了如何确保员工在新的人力资源平台和应用程序推出后定期使用它们。 “人力资源和人才技术不是‘按下开关就可以开始’类型的解决方案，”尤班克斯说。“但许多雇主仍然这么认为，并低估了采用该技术所需的行为改变。” 重新思考员工敬业度调查更多的人力资源和执行团队将重新考虑如何创建敬业度调查以及分发调查的频率，以减少“调查疲劳”。 ServiceNow 高级副总裁兼员工工作流程产品总经理 Gretchen Alarcon 表示，随着组织继续努力寻找“秘方”，让员工在 2024 年更频繁地重返办公室，人力资源领导者将需要使用更有意义的方法测量工具。她说：“组织将利用员工的声音调查和反馈来分析在办公室花费的时间与员工情绪和生产力的关系。” “这将使领导者能够根据数据而不是假设做出决策，这样他们就可以根据员工的需求、行为和提高生产力的因素来调整重返办公室 [RTO] 策略。” 从改进的技能技术中获益转向基于技能的招聘和晋升策略的人力资源和招聘领导者将受益于技术的发展，例如使用人工智能和机器学习自动创建、组织和更新员工技能数据库的技能本体，从而显着减少体力工作量人力资源部要求。下一代本体论和其他新兴技能技术可以使人力资源领导者更轻松地识别组织中的技能差距，然后相应地调整招聘或学习和发展计划。虽然市场上没有真正的端到端技能技术解决方案，但许多人力资源领导者正在将人工智能驱动的点解决方案结合在一起，以创建有效的技能数据库和评估工具。 “到 2024 年，随着组织采用技能智能技术，他们将开始认识到，这不是拥有最大的技能数据库，而是一个不断更新的丰富且互联的技能数据库，”Alarcon 说。她补充说，此类数据库使公司能够了解人才缺口是否是由于缺乏合适的人才或缺乏技能造成的，以及他们是否需要为未来培养、购买或借用人才。预测分析工具变得更加强大人力资源从业者和分析师认为，人力资源部门将受益于日益强大的预测分析工具，这些工具将改善劳动力规划和数据驱动的决策。光辉国际 (Korn Ferry) 的冈萨雷斯 (Gonzalez) 表示：“凭借更大的数据集和改进的算法，人力资源部门应该能够采取一些措施，例如缓和过去几年的招聘盛衰周期。” 例如，冈萨雷斯表示，雇主不会雇佣数千名员工，然后在六个月后解雇其中一半，而是能够更好地预测在合理的时间内他们需要的员工数量和类型。他说：“然后他们可以雇用和培养一支更稳定的员工队伍，以造福所有组织利益相关者。” Stelzner 认为，许多人力资源部门由于没有充分发挥数据分析的潜力而错失了机会。他说，如果未能投资分析人力资源数据所需的工具和技能，可能会导致洞察力缺失，并阻碍人力资源战略与更广泛的业务目标保持一致的能力。 “从历史上看，人力资源部门也一直在努力解决数据的准确性问题，”斯特尔兹纳说。“这会影响该职能部门依靠报告和数据分析来通知和支持其决策的能力。更糟糕的是，企业的其他部门已经接受过培训，预计人力资源系统会提供有问题的数据，因此在数据清理、报告和分析方面还有很多工作要做，以重新获得整个企业的可信度。” Dave Zielinski 是 Skiwood Communications 的负责人，这是一家位于明尼阿波利斯的商业写作和编辑公司。作者：Dave Zielinski

ServiceNow
2024年01月09日

订阅NACSHR周报

HR Jobs

推荐机构