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糟糕的客户体验导致 2024 年全球销售额 3.7 万亿美元面临风险 This analysis by the XM Institute highlights the profound impact of poor customer experiences on global sales, projecting a risk of $3.7 trillion in 2024. Through a comprehensive study across 26 countries involving over 28,000 respondents, it unveils that bad customer interactions predominantly in sectors like government, fast food, and automotive can lead to significant financial losses. The report further delineates how consumer spending patterns shift post negative experiences, emphasizing the critical need for companies to prioritize customer satisfaction to safeguard their revenues. 作为我们最新的全球消费者研究的一部分，Qualtrics XM Institute 询问了 26 个国家/地区的 28,000 多人对最近的不良经历的反应。然后我们计算了他们改变的消费行为如何影响不同的行业。我们的分析表明：最令人失望的是政府。消费者表示，最常在政府机构（26%）遇到糟糕的客户体验，而在超市（6%）则最不常遇到。快餐的销量损失最大。在经历了一次糟糕的经历后，消费者最有可能停止或减少在快餐店的支出，并且最不可能减少与公共事业的互动（64%）。汽车经销商流失的客户最多。在经历了一次糟糕的经历后，消费者最有可能完全停止与汽车经销商 (22%) 开展业务，最不可能停止与公用事业 (6%) 和超市 (6%) 开展业务。 25 个国家的糟糕体验的代价根据本研究和世界银行的数据，我们估计所研究的 25 个国家/地区的公司正将高达 28 亿美元的销售额置于风险之中1。为了估计这个数字，我们测量了：不良经历的频率。14% 的消费者表示与他们交往的公司有不好的经历。在各个国家，这一比例从日本的 6% 到印度的 26% 不等。一次糟糕的经历后，支出会发生变化。38% 的不良体验后，消费者会减少支出，而另外 13% 的负面体验后，消费者会完全停止在公司的支出。在各个国家，减少或停止在公司支出的比例从新西兰的 37% 到法国的 63% 不等。面临风险的销售（百分比）。当我们将不良体验的百分比与削减或停止支出的消费者的百分比相乘时，我们最终得到“面临风险的销售”的总体水平为 7%。在各个国家，“风险销售”的比例从日本的 2% 到印度和泰国的 11% 不等。销售面临风险（货币）。为了将百分比转换为货币，我们将每个国家/地区的风险销售额百分比乘以世界银行的家庭消费数据（以美元为单位）。在 25 个国家/地区，我们发现总计 2.8 万亿美元的销售额因不良体验而面临风险，其中芬兰的 50 亿美元到美国的 8460 亿美元不等全球影响：3.7 万亿美元面临风险在我们估算了 25 个国家/地区面临风险的销售后，我们研究了全球范围内不良体验的影响。为此，我们再次查阅了世界银行的数据。事实证明，我们 25 个国家的家庭消费占全球的 78%。如果我们假设世界其他地区的风险销售数据与我们 25 个国家/地区的数据相当，那么我们会发现 2024 年有 3.7 万亿美元的销售面临不良经历的风险。总计：消费者将停止在提供极差客户体验的公司上花费 1 万亿美元。消费者将减少 2.7 万亿美元在提供极差客户体验的公司上的支出。那么发生了什么变化？一年多前，我们估计全球有 3.1 万亿美元因不良体验而面临风险。 2024 年有什么不同？我们发现消费者是：花费更多。自我们之前的分析发布以来，全球家庭消费支出总额跃升超过 7.7 万亿美元 — — 这意味着更多的收入可能面临风险。报告较少的不良经历。与去年相比，消费者报告遇到不良客户体验的频率减少了 2.2 个百分点。航空公司（-10 个百分点）、财产保险公司（-8 个百分点）和大学（-8 个百分点）的不良体验下降幅度最大。对糟糕的经历做出更严重的反应。在这两年接受调查的 20 个行业中，因互动不良而导致消费者停止或减少支出的比例增加了 1.6 个百分点。增幅最大的是快餐（+5 个百分点），其次是包裹递送服务、汽车经销商和航空公司（+4 个百分点）。底线：糟糕的体验伴随着（不断增长的）成本。 Talia Quaadgras是 XM Institute 的研究项目经理 Bruce Temkin，XMP，CCXP，Qualtrics XM 研究所负责人我们在 2023 年全球消费者研究中减去了 5 个国家，并添加了两个不同的国家，其中包括 26 个国家，全球共有 28,400 名受访者。由于样本量较小，我们今年的分析中没有包括香港。

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2024年02月01日

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