文/Ron Thomas

在体验经济中，顾客是创新者，而不是企业。技术让客户创造非常个性化的体验。随着人们对科技越来越熟悉，他们将创造新的方式来管理自己的日常生活和在线体验。他们希望与他们做生意的每一家公司都有这种灵活性。

这句话出自侯赛因·m·达贾尼(Hussein M. Dajani)之手，他是日产汽车非洲、中东、土耳其和印度数字与客户体验转型部门的总经理。

员工就是顾客

但当我从他最近的一篇文章中读到这句话时，令我震惊的是，如果我们把customer和people这个词换成employee和employees，它同样是相关的。体验经济在我们的组织中产生反响。员工希望我们的组织也有同样的灵活性。

如果任何一个组织忽视了他们的客户和他们的反馈，他们注定要失败。企业墓地里到处都是伟大的、曾经在游戏中名列前茅的知名品牌，但现在却沦为一个充满渴望的标志——带有泪滴。

同样的命运今天也将降临到那些没有倾听和感知员工状况的组织身上。看来我们的许多组织都出现了盲点。我们认为我们已经达到了顶峰，但是“皇帝没有衣服穿”。“我们用肤浅的调查来衡量我们做得如何，我们认为我们可以用免费咖啡或其他一些福利来贿赂员工。中提琴!我们已经做出了回应。

成长的人

如果有那么简单的话，我们的劳动力的生产力将会突飞猛进;创造性的解决方案将使我们处于行业金字塔的顶端。我经常问听众，客户反馈和员工反馈哪个更重要?客户参与还是员工参与?

我最近看了一段视频，星巴克前总裁霍华德•贝哈尔(Howard Behar)在视频中表示，要想扩大业务，就必须增加员工。我的思想就是这样。我们都参与还是部分参与?

我们如此重视客户体验的原因可以通过同样的营销视角来看待，以显示它们与我们最重要的资产之间的关系。

员工体验:成功的关键

员工参与体验概括了人们在组织的员工旅程中所遇到的、观察到的或感觉到的。这是一个创造性的环境吗?我们彼此信任吗?是否通过员工体验来做决定?

在过去的几年里，理解和优化员工体验已经成为人力资源和企业领导者的一个关键优先事项。但当我们谈论员工体验时，我们实际上是什么意思呢?我们如何将我们从客户那里得到的经验和反馈回路联系起来，从而转变我们的劳动力?

我认为这种经验方程式是一个组织成功的关键因素。俗话说，“文化吃策略的早餐”每一次。

个人和组织之间的关系是什么?从最初的接触点到不同的里程碑，候选人体验是什么?这次经历有意义吗?Airbnb在这方面做得很好。它的方法基于故事板。吉尔·里奥佩尔(Jill Riopelle)和她的团队研究了将客户体验与求职者体验同步的招聘流程。

了解员工体验

员工的体验之旅从最初的接触点延伸到校友网络，每一次相遇、每一次活动都会增加整体体验。

在这段旅程中，员工经历的多样性——从面试到入职，从培训到发展，最终离开——意味着员工的经历不是一成不变的。事实上，它每天都在变化。因此，根据员工生命周期中的关键里程碑来考虑员工体验是很有用的。每个组织都是独特的，但是触点是普遍的:招聘、入职、培训、离职、校友等等。

我可以想象一个反馈循环，在每个关键的里程碑上，我们“脉冲”这个部分，以衡量我们在旅途中的位置。这可以向员工传达，我们正在全力支持他们，让他们尽可能取得成功，并一直在探索我们如何才能让他们达到最佳状态。

从哪里开始

以入职体验为例。这个里程碑是将新员工引入组织文化的关键一步。这是一个将他们介绍给能够帮助他们成功的人、工具和经验的机会。如果做得好，它可以帮助新员工更快地发挥他们的全部潜力，让他们在公司呆得更久。另一方面，一个无效的入职流程可能会阻碍个人的发展，因此他们需要更长的时间才能开始为公司做出真正的贡献。

当设计一个反馈程序来理解和改善员工的体验时，这些贯穿整个过程的触点可以作为一个很好的起点。但你必须像客户和员工那样去看他们，甚至去感受他们:

• 应聘体验:应聘是什么感觉?


• 入职体验:有效吗?


• 员工体验:多个里程碑，测量和评估。


• 校友体验:在他们离开后，保持联系的策略是什么?

援助就在楼下

您的组织可能已经在进行这些类型的活动，但是是针对外部客户的。与这个团队合作-你会发现他们在市场和销售。让他们在这个过程中教育你，并利用他们的帮助来发展你的参与体验。在这个激烈的人才漩涡中，这一点非常重要。

最近有人问我，企业如何才能训练员工适应环境。我的回答是，这是一个错误的问题。人天生具有适应能力。人类作为一个物种的竞争利基是我们适应环境变化的能力。这叫做学习。问题不在于如何教会人们适应，而在于如何以一种释放我们与生俱来的适应能力的方式来管理人们。

从历史上看，公司关注的是人员配置和管理，以最大限度地提高生产力。当人们在做他们已经知道怎么做的事情时，他们的效率最高。围绕生产力建立的管理方法强调效率和绩效。他们专注于为人们提供明确的工作方向，有针对性的学习活动来教育他们，并通过有形的奖励来激励他们。当目标是在熟悉的工作环境中最大限度地提高工作效率时，这些方法就会奏效。但当目标是最大限度地提高人们适应新环境和掌握不断变化的活动的能力时，它们就会失效。

以上为AI翻译，内容仅供参考

原文链接：The ‘experience economy’ includes your employees